Kết quả kinh doanh của công ty sẽ tăng trưởng nếu đội ngũ bán hàng biết cách thuyết phục khách hàng. Với kỹ năng này, tư vấn viên có thể thu hút khách hàng mới, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính, từ đó tăng doanh số trong thị trường cạnh tranh. Vậy làm thế nào để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và tin tưởng bạn? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về các kỹ năng thuyết phục khách hàng qua bài viết dưới đây nhé.
Thuyết phục khách hàng là gì?
Theo KJC, thuyết phục là một kỹ năng giao tiếp thiết yếu trong bán hàng, nhằm mục đích khéo léo giải thích cho khách hàng tiềm năng lý do tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ đó là cần thiết đối với họ. Nghệ thuật thuyết phục chủ yếu được nhân viên bán hàng áp dụng để thúc đẩy khách hàng thực hiện hành động tiếp theo (mua hàng, để lại thông tin tư vấn,…) bằng các nguồn lực và phương pháp hợp lý, logic.
Biết cách thuyết phục khách hàng không chỉ giúp bán được sản phẩm mà còn giúp các chuyên viên tư vấn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách làm cho khách hàng hài lòng với các giải pháp bạn cung cấp. Dưới đây là một bài viết bí mật giúp bạn phát triển kỹ năng thuyết phục khách hàng trong chiến lược bán hàng của mình.
Các kỹ năng cần thiết để thuyết phục khách hàng
Theo tham khảo từ những người tham gia giới thiệu KJC, để thuyết phục khách hàng thành công, bạn cần nắm vững một số kỹ năng quan trọng sau:
Lắng nghe chủ động
Lắng nghe là nền tảng của mọi cuộc giao tiếp hiệu quả. Để thuyết phục khách hàng, bạn cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và mối quan ngại của họ. Lắng nghe chủ động bao gồm:
- Chú ý đến lời nói và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng.
- Đặt câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ.
- Không ngắt lời và thể hiện sự đồng cảm với vấn đề của họ.
Ví dụ, nếu khách hàng lo lắng về giá cả, bạn có thể hỏi: “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về ngân sách hoặc những yếu tố quan trọng khi chọn sản phẩm không?” Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn và đưa ra giải pháp phù hợp.
Xây dựng niềm tin
Niềm tin là yếu tố cốt lõi trong quá trình thuyết phục. Khách hàng chỉ mua hàng khi họ tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ, và cả người bán hàng. Để xây dựng niềm tin, bạn cần:
- Minh bạch về thông tin sản phẩm, không phóng đại hoặc che giấu sự thật.
- Sử dụng các bằng chứng như đánh giá từ khách hàng trước, chứng nhận chất lượng, hoặc số liệu thực tế.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp qua cách giao tiếp và phong thái.
Ví dụ, khi giới thiệu một sản phẩm, bạn có thể chia sẻ câu chuyện thành công của một khách hàng khác đã sử dụng sản phẩm để minh họa giá trị thực tế.
Hiểu tâm lý khách hàng
Hiểu được tâm lý và động cơ mua hàng của khách hàng giúp bạn điều chỉnh cách tiếp cận. Một số yếu tố tâm lý cần lưu ý:
- Nhu cầu cá nhân: Khách hàng có thể tìm kiếm sự tiện lợi, tiết kiệm chi phí, hoặc chất lượng cao.
- Cảm xúc: Quyết định mua hàng thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc như sự an tâm, niềm vui, hoặc cảm giác đặc biệt.
- Nỗi sợ: Khách hàng có thể lo lắng về việc lãng phí tiền bạc hoặc chọn sai sản phẩm.
Bằng cách hiểu những yếu tố này, bạn có thể điều chỉnh thông điệp của mình để phù hợp, ví dụ nhấn mạnh vào sự tiết kiệm chi phí nếu khách hàng ưu tiên giá cả.
Kỹ năng giao tiếp thuyết phục
Giao tiếp là công cụ chính để thuyết phục. Một số kỹ thuật giao tiếp hiệu quả bao gồm:
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Thay vì nói “Sản phẩm này không rẻ”, hãy nói “Sản phẩm này mang lại giá trị tuyệt vời so với chi phí.”
- Kể chuyện (storytelling): Một câu chuyện hấp dẫn về sản phẩm hoặc cách nó giải quyết vấn đề sẽ thu hút khách hàng hơn là liệt kê các tính năng khô khan.
- Ngôn ngữ cơ thể: Duy trì giao tiếp bằng mắt, nụ cười thân thiện, và tư thế tự tin để tạo cảm giác gần gũi.
Xử lý phản đối
Khách hàng thường đưa ra các phản đối như giá cả cao, không cần thiết, hoặc cần thêm thời gian suy nghĩ. Để xử lý phản đối, bạn cần:
- Lắng nghe và đồng cảm: “Tôi hiểu rằng anh/chị đang cân nhắc về giá cả. Đây là một mối quan tâm rất hợp lý.”
- Cung cấp giải pháp: Đưa ra các lựa chọn như chương trình khuyến mãi, trả góp, hoặc bảo hành để giải quyết mối lo ngại.
- Chuyển hướng: Nhấn mạnh vào giá trị lâu dài của sản phẩm để làm lu mờ những lo ngại ngắn hạn.
Các cách thuyết phục khách hàng chốt giao dịch thành công
Học cách “bắt chước” khách hàng của bạn
“‘Bắt chước’ có thể được hiểu đơn giản là một cách thuyết phục khách hàng bắt chước hành vi của họ, bao gồm cách họ hành động, cử chỉ và lời nói. Mặc dù có vẻ trái ngược, nhưng khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi hơn với doanh nghiệp nếu nhân viên bán hàng sử dụng cùng một cách nói chuyện và truyền tải thông điệp như họ, đặc biệt là trong các tình huống gia đình hoặc trình độ học vấn, v.v.
Đặc biệt, khách hàng có xu hướng mua sản phẩm được giới thiệu bởi những người bán có ngoại hình “giống mình”. Do đó, người bán nên theo dõi cẩn thận đối tượng mục tiêu của mình và áp dụng các phương pháp thuyết phục dựa trên các đặc điểm sau:
- Tư thế và chuyển động: Nếu khách hàng thường xuyên dùng tay khi nói, hãy bắt chước bằng cách thực hiện các động tác tương tự. Nếu họ thường xuyên bắt chéo chân, hãy làm tương tự.
- Tốc độ và âm lượng giọng nói: Nếu khách hàng nói chậm và nhỏ, hãy điều chỉnh tốc độ và âm lượng để phản ánh điều này.
- Cách phản hồi: Nếu họ sử dụng ngôn ngữ đơn giản, hãy giữ cho giao tiếp của bạn đơn giản; và nếu họ thường xuyên sử dụng ngôn ngữ phức tạp, hãy tăng độ phức tạp trong bài thuyết trình của bạn để tạo sự gần gũi.
Luôn cung cấp nhiều hơn một lựa chọn
Có một quan niệm sai lầm rằng bạn chỉ nên đưa ra cho người mua sắm một lựa chọn để họ không phải “nhìn cỏ một bên và thấy cỏ ở bên kia”. Tuy nhiên, một nghiên cứu được công bố trên Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng năm 2013 cho thấy đây không phải là cách hiệu quả để thuyết phục khách hàng.
Việc cung cấp nhiều lựa chọn khi thuyết phục khách hàng mang lại nhiều lợi ích tích cực. Thứ nhất, nó tạo ra bầu không khí so sánh, giúp khách hàng dễ dàng đánh giá và lựa chọn. Thứ hai, nó làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên tương tác và hấp dẫn hơn, từ đó củng cố mối quan hệ với khách hàng. Thứ ba, nó giúp khách hàng vượt qua trạng thái “không mua” và tìm thấy sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân. Cuối cùng, chiến lược này tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị, đáp ứng nhu cầu đa dạng và xây dựng mối quan hệ bền chặt lâu dài với khách hàng.
Hãy là bạn của khách hàng
Việc kết bạn với khách hàng trong quá trình bán hàng không chỉ là một chiến lược mà còn là yếu tố then chốt dẫn đến thành công trong kinh doanh. Tình bạn giúp tạo ra môi trường giao tiếp chân thành, xây dựng niềm tin và tăng cường tương tác tích cực.
Hơn nữa, nó mở ra cánh cửa để hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó tối ưu hóa các chiến lược thuyết phục và cá nhân hóa sản phẩm hoặc dịch vụ. Mối quan hệ này không chỉ giới hạn ở phạm vi giao dịch mà còn mở ra các cơ hội kinh doanh tiềm năng và duy trì lòng trung thành lâu dài của khách hàng.
Đừng hạ thấp đối thủ của bạn
Nhiều người tin rằng cách tốt nhất để thuyết phục khách hàng tự quảng bá là “bôi nhọ và nói xấu” đối thủ cạnh tranh. Nhưng bạn có biết rằng não bộ của chúng ta gắn sự tiêu cực với người nói ra điều đó, chứ không phải với người bị nhắc đến? Nếu bạn liên tục nói xấu dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ cảm thấy bạn không đáng tin cậy và vô thức tạo ra nhận thức rằng bạn đang cung cấp một dịch vụ kém chất lượng.
Hãy chỉ ra điểm khác biệt của bạn so với đối thủ cạnh tranh, thay vì tập trung vào những thiếu sót của họ. Chỉ khi đó, bạn mới dễ dàng ghi điểm với khách hàng.
Chạm vào tâm lý của FOMO
FOMO (Fear of Missing Out – Sợ Bỏ Lỡ) là nỗi sợ bỏ lỡ điều gì đó. Đây là tâm lý chung của con người, vì vậy ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng có thể lo sợ bỏ lỡ cơ hội mua hàng. Bạn có thể áp dụng mẹo tâm lý này trong những tình huống cụ thể nếu thực sự hiểu được mong muốn sâu xa của khách hàng. Thay vì chỉ trình bày những lợi ích của sản phẩm, bạn cần cho khách hàng thấy rằng nếu họ không mua, sản phẩm sẽ hết hàng, không còn được giảm giá hoặc sẽ thuộc về người khác.
Tầm quan trọng của kỹ năng thuyết phục trong kinh doanh
Kỹ năng thuyết phục không chỉ giúp tăng doanh số mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một khách hàng thực sự bị thuyết phục sẽ cảm thấy hài lòng, tin tưởng và có xu hướng mua lại hoặc giới thiệu cho người khác. Trong thời đại kỹ thuật số, khi khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết, kỹ năng thuyết phục chính là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật và thành công.
Trên đây là các kỹ năng thuyết phục khách hàng được chúng tôi tổng hợp mà bạn có thể tham khảo qua. Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp các thông tin hữu ích nhất.